Ca partait bien : un message sur mon répondeur demandant de rappeler concernant une campagne de communication. Je m’exécute pour régler l’affaire. Je retourne mes appels dès que je le peux, c’est un respect que je montre à ceux qui m’appellent et me laissent un message.
Puis quelques doutes. Les bruits de fond d’un endroit plein d’opérateurs téléphoniques. J’ai la puce à l’oreille : je suis en train d’appeler un call center ! Mais on me passe très vite mon interlocuteur ce qui est plutôt engageant. Celui-ci explique m’avoir trouvée sur internet et fait des compliments sur mon site. Là aussi bon point. Sauf que très rapidement je sais que ce n’est pas sincère, le but est de me refourguer un encart dans une revue totalement inconnue. Et là les pratiques changent.
Voici les arguments de présentation : une campagne de communication à destination des CE dans un magazine, restreindre à 15 intervenants en France, 5000 personneset un fichier en prime….
Mais bien sur nulle mention du côté financier. Quand j’exprime à mon interlocuteur ma compréhension de sa démarche et lui dit que je suis prête à communiquer, mais m’inquiète du côté payant de l’affaire, alors là le discours change.
Viennent alors toutes les phrases destructives visant à faire culpabiliser et à dévaloriser :
« Vous ne voulez donc pas d’autres clients ! »
« Vous n’êtes pas intéressé par une communication du futur ! »
« C’est dommage qu’un bon gestionnaire comme vous de ne pas comprendre l’intérêt… »
La personne devient même limite désagréable me répétant ses arguments en les parsemant de remarques destructrices. Inutile de vouloir trop argumenter, l’affaire est jouée, j’ai droit à une diatribe polie mais acerbe m’expliquant mon erreur. Je tente bien de rebondir en lui faisant remarquer que c’est désagréable d’être ainsi jugé, mais ça ne change rien si ce n’est l’impression de fureur.
Voilà comment un coup de téléphone ne débouche sur rien de bon. Comment imaginer que l’agressivité débouche sur une quelconque collaboration ? L’opérateur a perdu son temps. Et moi j’ai juste un gout amer de voir de telles pratiques encore en cours. Comment est-ce possible de croire que l’agression permet d’aboutir à une commande ? Comment encourager des opérateurs à utiliser ainsi des discours destructeurs ? Car il s’agit bien de manipulation dans le sens le plus bas du terme. La mise en place de jugement et de définition sur des gens dont ils ne connaissent rien ainsi que l’utilisation de double contrainte négative pour induire un comportement en leur faveur. Heureusement je suis experte à le remarquer et je sais comment déjouer ce genre de piège. Ce qui ne m’empêche pas d’en sortir avec un profond malaise. Et quelque part le bon côté : l’envie d’écrire sur le sujet.
Car l’existence même de ce genre de démarche m’inquiète. Elle laisse croire qu’il existe un certain résultat à se comporter de la sorte et c’est inquiétant. Est-ce que les gens tombent dans le panneau ou alors est-ce qu’ils abandonnent par facilité ? Je n’arrive pas à comprendre que des pratiques où la position par rapport à l’interlocuteur est autant en opposition puissent encore donner des résultats. Et surtout qu’en est-il des opérateurs qui passent ce type de coup de téléphone toute la journée ? Sont-ils fiers de leur travail ? Quel sens lui donnent-ils ? Ils cherchent à faire de l’argent et du résultat, mais où cela va-t-il les mener ? Ce doit être bien usant.
Alors l’espoir, s’il faut en trouver un, est peut être que, à voir la méchanceté contenue dans le discours, on peut imaginer que les affaires ne sont pas si florissantes et donc que peut être cette pratique sera remise en question. Mais il reste que le constat est là : il y a encore en France des centres d’appels avec des manières de total non respect du prospect. C’est triste.
Et que peut-on y faire ? Et bien c’est assez simple, ne pas accepter de contrat présenté de la sorte. De toute façon il y a tout lieu d’avoir la puce à l’oreille. Un comportement irrespectueux au départ ne peut pas conduire à un véritable résultat financier. Il y a fort à parier que la proposition ne visait en aucun cas à m’aider à avancer et que les résultats n’auraient pas été au RDV. En général une entreprise dont les pratiques sont irrespectueuses de ses prospects n’a guère plus d’égard avec ses clients et on voit quel traitement est réservé aux employés.
En conclusion : se méfier des centres d’appel aux pratiques douteuses. Ne pas se laisser prendre et ne pas tomber dans leurs pièges. C’est la seule façon de limiter ce genre de comportement : ne pas leur donner raison. Et ainsi s’éviter des problèmes.
